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处理投诉程序
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 1.目的

为确保投诉处理的公正、及时、有效,维护客户的正当权益和本中心的服务信誉,改进和保证服务的质量。

 2.范围

适用于客户投诉的受理、调查和处理。

 3.职责

 3.1中心主任负责投诉结果的处理。

 3.2业务科受理客户对检验检测数据、结论提出的投诉;技术负责人组织调查,并提出处理建议。

3.3办公室受理客户对检验检测服务的投诉;质量负责人组织调查,并提出处理建议。

3.4相关科室协助业务科、办公室对申诉和投诉的调查;制定纠正措施,并组织实施。

4.工作程序

4.1 投诉范围

4.1.1 对本中心工作程序、技术要求等方面的不满意或投诉

4.1.2 对本中心及其工作人员的公正性、工作效率等方面的不满意或投诉

4.1.3对本中心出具的检验检测报告的异议。

4.2投诉的信息来源

4.2.1客户的投诉

4.2.2与客户的沟通。

4.2.3问卷与调查。

4.2.4上级管理机构的意见。

4.2.5各方口头、电话或书面报告。

4.2.6媒体、社会各界及本单位职工的反馈信息。

4.3投诉受理:

4.3.1办公室在接到投诉方以来人、来电、来函、传真、e-mail等方式提出的投诉时,详细记录并填写投诉处理登记表》,并上报质量负责人。

4.3.2业务科在接到客户或相关方对检验数据、结论提出的投诉时,上报技术负责人,并按照《复验程序》执行。

4.4 投诉的调查及处理

4.4.1技术负责人/质量负责人负责客户投诉的受理、调查,必要时组织相关负责人员、技术负责人、监督员、有关技术人员成立调查小组对投诉进行调查、分析,评价严重性

4.4.2调查工作包括以下内容:

4.4.2.1检测依据是否正确、有效。

4.4.2.2所用仪器设备是否在检定周期之内,是否符合标准要求。

4.4.2.3检测方法是否符合标准要求,是否有效。

4.4.2.4检测工作程序是否符合规定要求。

4.4.2.5检测环境条件是否符合标准要求。

4.4.2.6数据处理是否正确。

4.4.3与投诉有关人员应回避,包括:

4.4.3.1自己送检的样品.

4.4.3.2利益关系的产品。

4.4.3.3咨询过的产品。

4.4.3.4自己初检的复检。

4.4.3.5自己申请回避。

4.4.3.6客户要求回避。

4.4.3.7对该决定的审查和批准人。

4.5技术负责人组织有关人员对原检测技术方案、技术条件、原始记录、检报告等进行检查、核实分析后,做出是否的决定

4.6如果投诉成立,根据投诉的问题类型(质量体系的适应性和有效性问题、检验检测工作质量问题、责任人职业道德问题、量值溯源问题)采取相应的纠正措施和预防措施,形成投诉处理报告,经中心主任批准后反馈给投诉方。

4.7如果投诉不成立,质量负责人要通过电话或书面向客户说明情况,以赢得客户的理解。

4.8客户对投诉的处理有疑问或不满意时,质量负责人应告知客户进一步向上级投诉的程序。

4.9质量负责人应对处理结果向客户征求意见,提交管理评审。

4.10若由于本中心的过失所造成的客户损失与其协商解决,必要时给予赔偿。

4.11业务科、办公室应保存所有的投诉和申诉记录后续的记录。

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